A fuir!
A fuir!
Mon organisation proposait l'assurance Chapka de AON Paris à tous nos clients, individuels et groupes, +€30k/annuels à AON, et pourtant, quand j'ai eu besoin d'une simple orientation pour en enfant qui avait besoin d'assistance à l'étranger, impossible d'avoir des informations, une incompétence juste incroyable.
L'enfant avait mal à l’oreille depuis deux jours, l’infirmière qui accompagne notre groupe nous conseille de voir un médecin car il semblerait de s’agir d’une infection. Cela aurait dû être quelque chose de simple à traiter avec l'assurance.
Cependant, j’ai appelé leur plateau d’assistance (en français et aussi en anglais) et on m’a dit que votre système était 'indisponible' pour une maintenance et qu’ils ne pouvaient pas m’aider tant qu’il ne soit de retour. On m’a rassuré que quelqu’un me rappellerait dès que possible mais après +1h, je n’avais toujours pas été contactée.
L’infirmière a voulu essayer de parler avec un médecin par téléphone en espérant d’avoir une ordonnance pour des antibiotiques, donc nous avons rappelé votre numéro en choisissant l’option pour l’assistance médicale par téléphone et là nous sommes tombés sur quelqu’un qui n’avait aucune idée des procédures et qui n’avait jamais entendu parlé de Chapka. Il n’était même pas au courant que leur assistance envoyait des appels vers son service. Après une demie heure à essayer de lui expliquer la situation et notre collaboration avec Chapka/AXA, il nous dit qu’on avait pas le droit de consulter un médecin, qu’il faudrait demander aux parents de l’enfant de télécharger un app, d’y rajouter des documents et prendre le rendez-vous eux même tant que responsables légaux – ce qui n’était évidemment pas envisageable et pas vraie, une fois que nous sommes habitués à intervernir pour nos étudiants à l'étranger.
J’ai appelé encore un fois l'assistance et on a enfin ouvert une enquête. Il était déjà presque 23h (2h après mon premier contact). Nous avons demandé pour une visite médicale et la personne qui nous avait au téléphone nous a dit qu’elle allait prendre rendez-vous pendant la nuit avec un docteur de la région où on se trouvait et que je devrais avoir la confirmation avec l’heure de la visite sur mon mail ce matin dès mon réveil. Encore une fois, je n’ai jamais rien reçu, donc j’ai dû encore une fois appeler votre assistance à 8h du matin et, cette fois-ci, on me dit que ce serait impossible d’avoir un médecin qui vienne au centre et qu’on devrait amener l’élève aux urgences dans un hôpital public et qu’ils ne pouvaient rien faire d’autre. J’ai spécifiquement demandé pourquoi on nous a promis de fixer rendez-vous avec un médecin si ce n’était pas possible et la personne m’a juste dit qu’il n’y avait aucune note de sa collègue et qu’elle n’avait pris aucun rendez-vous pendant la nuit – malgré le fait de me l’avoir promis.
12h après mon premier appel, nous avons dû finalement amener l’élève à un hôpital public où ils ont dû attendre des heures pour être pris en charge – il aurait pu être soigné depuis la nuit précédente et déjà aller mieux si on ne nous avait pas demandé d’attendre pour la confirmation d’une visite médicale.
Je suis extrêmement déçue du service reçu depuis le début de mes interactions avec le panneau d’assistance, tout a été énormément stressant et personne ne prend aucune responsabilité. Chaque interlocuteur a l’air de suivre des procédures complètement différentes ou simplement de les pas connaitre tout court.
En 15 ans dans cette industrie, j’ai fait appel à des prestataires d’assurance plusieurs fois et c’est la première fois où je trouve une telle difficulté pour le service le plus basique possible (simple orientation).
J’ai passé des heures au téléphone depuis hier, qui m'ont coûté +£10, car évidemment leur numéros sont payants, et attendu pour des retours qui n'ont jamais a été faits par leur consultants, qui sont incompétents, n'ont pas d'informations à propos de leur propres procédures et ne font aucun suivi.
