Bad for me
(PT) Estou escrevendo para expressar minha profunda insatisfação com o serviço que recebi da "empresa". Em 19 de junho de 2024, aluguei um carro com o número de voucher EU21277641 e paguei pelo seguro de cancelamento flexível. Devido a um atraso no voo, entrei em contato imediatamente com a AutoEurope para cancelar a reserva. No entanto, a atendente, ávido por concluir a venda, me convenceu insistentemente a fazer outro aluguel, garantindo que seria mais barato para o período ajustado. Eu aceitei e fiz uma nova reserva com o número de voucher EU21312273, sob a garantia de que todas as condições, incluindo as políticas de cancelamento, permaneceriam as mesmas.
Infelizmente, ao tentar retirar o carro, tive problemas com meu cartão de crédito. Entrei em contato com sua equipe de suporte para cancelar a reserva, mas fui informado de forma rude que não poderia receber o reembolso porque o novo aluguel tinha políticas diferentes. Após uma revisão interna, que incluiu a escuta da minha conversa anterior com a atendente, foi concluída que eu não tinha direito de receber o segundo reembolso. Apesar disso, sabendo que eu tinha direito ao reembolso de ambos os vouchers, sua empresa decidiu reembolsar apenas um.
Minhas sugestões de melhoria são as seguintes:
Garanta que seus representantes de atendimento ao cliente estejam bem informados. Ficou claro que o representante que lidou com meu segundo aluguel não tinha o conhecimento necessário e teve que consultar colegas com frequência.
Treine sua equipe para tratar os clientes com respeito. O representante com quem lidei, quando liguei para solicitar "suporte" sobre o meu cartão de credito e pedir reembolso de ambos os vouchers, foi particularmente rude.
Este é meu primeiro pedido formal, e pretendo levar este assunto adiante. Tenho evidências para apoiar minhas reflexões e usarei todos os canais disponíveis para compartilhar minha experiência.
(ENG)I am writing to express my deep dissatisfaction with the service I received from the "company". On June 19, 2024, I rented a car with voucher number EU21277641 and paid for flexible cancellation insurance. Due to a flight delay, I immediately contacted AutoEurope to cancel the reservation. However, the attendant, eager to complete the sale, insistently convinced me to make another rental, guaranteeing that it would be cheaper for the agreed period. I accepted and made a new reservation with voucher number EU21312273, under the assurance that all conditions, including cancellation policies, would remain the same.
Unfortunately, when trying to pick up the car, I had problems with my credit card. I contacted their support team to cancel the reservation but was rudely informed that I could not receive a refund because the new rental had different policies. After an internal review, which included listening to my previous conversation with the attendant, it was concluded that I was not entitled to receive the second refund. Despite this, knowing that I was entitled to a refund for both vouchers, your company decided to refund only one.
My suggestions for improvement are as follows:
Ensure your customer service representatives are well informed. It was clear that the representative who handled my second rental did not have the necessary knowledge and had to consult colleagues frequently.
Train your staff to treat customers with respect. The representative I dealt with, when I called to request "support" regarding my credit card and request a refund for both vouchers, was particularly rude.
This is my first formal request, and I intend to take this matter further. I have evidence to support my reflections and will use all available channels to share my experience.
Reply from Auto Europe Portugal
Estimado Hélio Fortes,
Obrigado por escolher a Auto Europe.
Recebemos o seu comentário sobre os nossos serviços em referência ao problema que ocorreu durante o seu aluguer de carro com o nosso fornecedor local.
Aparentemente já foi tomada uma decisão relativamente ao seu pedido e foi apenas possível reembolsar a primeira das suas reservas, a que incluia "flex cancellation". Pelo que percebemos, o Hélio não aceitou esta decisão.
O atendimento ao cliente é uma prioridade fundamental para a Auto Europe e sabemos que os nossos clientes esperam um aluguer que corresponda às suas expectativas. Para investigar o assunto em seu nome, gostaríamos de pedir que visite o nosso website de atendimento ao cliente usando o seguinte link:
https://www.autoeurope.pt/reservas-passadas/
Aqui poderá submeter a sua reclamação, bem como anexar os documentos necessários para que possamos contactar o nosso fornecedor.
Com os melhores cumprimentos,
Atentamente,
Auto Europe
